고객센터 운영 및 정산/계약관리 담당자는 고객센터 운영 및 정산/계약 관리 업무는 고객센터 및 파트너센터의 운영 전반을 총괄하며, BPO 계약 관리 및 정산, KPI/SLA 지표 관리를 통해 운영 효율성을 극대화하고 서비스 품질을 선제적으로 관리하는 핵심 역할을 수행합니다.
담당업무
- 운영 지표 및 KPI/SLA 관리
- 지표 최적화: CR, CPU 등 고객센터 운영 지표 및 KPI를 관리하고,
데이터 분석을 통해 생산성 향상과 비용 효율화 방안을 도출
- SLA 준수 관리: 서비스 수준 협약(SLA)에 따른 실적 모니터링을 수행하며,
목표 미달성 시 원인 분석 및 개선 대책을 수립
- 리소스 관리: 상담 인력(TO) 예측 및 운영 현황 분석을 통해 인입량 대비 최적의 운영 효율을 유지
- BPO 및 파트너센터 관리
- 계약 및 정산: 외주 운영사(BPO)와의 계약 체결 및 갱신 프로세스를 주도하며,
월 단위 정산 업무를 정확하게 수행
- 품질 모니터링: BPO의 서비스 품질(QA)과 상담 생산성을 정기적으로 점검하고,
운영 정책에 따른 피드백을 전달
- CX 대응 전략 수립
- 시즌별 대응 리딩: 프로모션, 이벤트, 명절 등 물동량이 급증하는 시기에 대비하여
상담 리소스 확보 및 선제적 대응 전략을 수립
- 이슈 관리: 플랫폼 내 발생하는 긴급 이슈에 대해 실시간 대응 프로세스를 운영하고 리스크를 최소화
- VOC 기반 고객 경험(CX) 개선
- 인사이트 도출: 정량/정성 VOC 데이터를 수집 및 분석하여 서비스 불편 요소를 정의하고,
구조화된 개선 과제를 발굴
- 유관 부서 협업: 커머스, 물류, 마케팅 등 사내 관련 부서와 유기적으로 소통하여
근본적인 서비스 품질 향상을 이끌어냄
자격요건
[경험]
- 고객 서비스 운영/기획 및 컨택센터 운영 경력 합산 7년 이상이신 분
[지식]
- 식품 및 이커머스 산업에 대한 높은 이해도를 보유하신 분
[역량]
- 운영 지표(Metric Data) 기반의 분석 및 프로젝트 리딩 경험이 풍부하신 분
- 외주사 및 유관 부서와의 원활한 협업 및 이해관계 조정 능력을 갖추신 분
우대사항
- 고객 경험(CX) 지표 체계 수립 및 VOC 기반 서비스 개선 프로젝트 주도 경험이 있으신 분
- 운영 효율화 및 정산/계약 관리 자동화 경험이 있으신 분
- 최신 AI 기술(LLM, 챗봇 등)을 활용한 상담 솔루션 최적화 관심도가 있으신 분
- 논리적 구조화 역량 및 강력한 오너십을 바탕으로 문제를 해결하시는 분
이런 역량을 가지신 분이라면, 해당 포지션에 더욱 적합해요!
- 변화하는 상황에 대하여 두려움 없이 기민하게 적응하고, 새로운 것을 유연하게 받아들이며
스스로를 변화시키려는 노력을 하시는 분, 지적호기심이 높고, 다양한 관점을 적극적으로 학습하시는 분
- 주도적으로 높은 목표를 설정하고, 빠르게 그 목표를 달성하며 성취를 느끼시는 분
자신이 하고자 하는 일은 장벽이 있어도 반드시 이루겠다는 높은 수준의 오너십과 동기, 책임감을 바탕으로
끝까지 추진하시는 분
- 필요정보의 핵심과 속성을 명확히 규정하여 수집/분석하고, 의미있는 기준과 구분 하에 구조화하는 능력 및
이를 바탕으로 논리적/합리적 문제해결이 가능하신 분
- 어려운 환경에서도 스트레스 관리 및 자기조절력이 강하신 분
- 팀을 이루어 공동의 목표와 성과를 함께 독려하며 추진할 수 있는 분
합류여정
• 지원서 제출 > 직무적합성 인터뷰 > 직무적합성 검사 및 종합 인터뷰 > 처우 협의 > 최종 합격
꼭 확인해주세요!
*직무적합성 인터뷰: 생성형 AI를 활용하는 사전 과제가 함께 진행됩니다.
*종합 인터뷰: 온라인 직무적합성 검사가 함께 진행됩니다.
*세부 절차는 서류 합격자 분들께 개별 안내 드릴 예정입니다.
*프로세스는 일정과 상황에 따라 사전 안내 후 일부 변경될 수 있으며, 각 전형의 결과는 개별 안내 드립니다.
기타 사항
- 고용형태는 정규직(수습 3개월)입니다.
- 국가 유공자, 장애인 등 취업보호대상자는 관계 법령에 따라 우대합니다.
- 해외 여행에 결격 사유가 없어야 하며, 남성은 군필 혹은 면제자여야 합니다.
- 지원서에 기재된 내용 중 허위 사실이 발견될 경우 채용이 취소될 수 있습니다.
본 채용에 관한 문의 사항은
컬리 채용 메일([email protected])로 부탁드립니다.
고객센터 운영 및 정산/계약관리 담당자는 고객센터 운영 및 정산/계약 관리 업무는 고객센터 및 파트너센터의 운영 전반을 총괄하며, BPO 계약 관리 및 정산, KPI/SLA 지표 관리를 통해 운영 효율성을 극대화하고 서비스 품질을 선제적으로 관리하는 핵심 역할을 수행합니다.
담당업무
- 운영 지표 및 KPI/SLA 관리
- 지표 최적화: CR, CPU 등 고객센터 운영 지표 및 KPI를 관리하고,
데이터 분석을 통해 생산성 향상과 비용 효율화 방안을 도출
- SLA 준수 관리: 서비스 수준 협약(SLA)에 따른 실적 모니터링을 수행하며,
목표 미달성 시 원인 분석 및 개선 대책을 수립
- 리소스 관리: 상담 인력(TO) 예측 및 운영 현황 분석을 통해 인입량 대비 최적의 운영 효율을 유지
- BPO 및 파트너센터 관리
- 계약 및 정산: 외주 운영사(BPO)와의 계약 체결 및 갱신 프로세스를 주도하며,
월 단위 정산 업무를 정확하게 수행
- 품질 모니터링: BPO의 서비스 품질(QA)과 상담 생산성을 정기적으로 점검하고,
운영 정책에 따른 피드백을 전달
- CX 대응 전략 수립
- 시즌별 대응 리딩: 프로모션, 이벤트, 명절 등 물동량이 급증하는 시기에 대비하여
상담 리소스 확보 및 선제적 대응 전략을 수립
- 이슈 관리: 플랫폼 내 발생하는 긴급 이슈에 대해 실시간 대응 프로세스를 운영하고 리스크를 최소화
- VOC 기반 고객 경험(CX) 개선
- 인사이트 도출: 정량/정성 VOC 데이터를 수집 및 분석하여 서비스 불편 요소를 정의하고,
구조화된 개선 과제를 발굴
- 유관 부서 협업: 커머스, 물류, 마케팅 등 사내 관련 부서와 유기적으로 소통하여
근본적인 서비스 품질 향상을 이끌어냄
자격요건
[경험]
- 고객 서비스 운영/기획 및 컨택센터 운영 경력 합산 7년 이상이신 분
[지식]
- 식품 및 이커머스 산업에 대한 높은 이해도를 보유하신 분
[역량]
- 운영 지표(Metric Data) 기반의 분석 및 프로젝트 리딩 경험이 풍부하신 분
- 외주사 및 유관 부서와의 원활한 협업 및 이해관계 조정 능력을 갖추신 분
우대사항
- 고객 경험(CX) 지표 체계 수립 및 VOC 기반 서비스 개선 프로젝트 주도 경험이 있으신 분
- 운영 효율화 및 정산/계약 관리 자동화 경험이 있으신 분
- 최신 AI 기술(LLM, 챗봇 등)을 활용한 상담 솔루션 최적화 관심도가 있으신 분
- 논리적 구조화 역량 및 강력한 오너십을 바탕으로 문제를 해결하시는 분
이런 역량을 가지신 분이라면, 해당 포지션에 더욱 적합해요!
- 변화하는 상황에 대하여 두려움 없이 기민하게 적응하고, 새로운 것을 유연하게 받아들이며
스스로를 변화시키려는 노력을 하시는 분, 지적호기심이 높고, 다양한 관점을 적극적으로 학습하시는 분
- 주도적으로 높은 목표를 설정하고, 빠르게 그 목표를 달성하며 성취를 느끼시는 분
자신이 하고자 하는 일은 장벽이 있어도 반드시 이루겠다는 높은 수준의 오너십과 동기, 책임감을 바탕으로
끝까지 추진하시는 분
- 필요정보의 핵심과 속성을 명확히 규정하여 수집/분석하고, 의미있는 기준과 구분 하에 구조화하는 능력 및
이를 바탕으로 논리적/합리적 문제해결이 가능하신 분
- 어려운 환경에서도 스트레스 관리 및 자기조절력이 강하신 분
- 팀을 이루어 공동의 목표와 성과를 함께 독려하며 추진할 수 있는 분
합류여정
• 지원서 제출 > 직무적합성 인터뷰 > 직무적합성 검사 및 종합 인터뷰 > 처우 협의 > 최종 합격
꼭 확인해주세요!
*직무적합성 인터뷰: 생성형 AI를 활용하는 사전 과제가 함께 진행됩니다.
*종합 인터뷰: 온라인 직무적합성 검사가 함께 진행됩니다.
*세부 절차는 서류 합격자 분들께 개별 안내 드릴 예정입니다.
*프로세스는 일정과 상황에 따라 사전 안내 후 일부 변경될 수 있으며, 각 전형의 결과는 개별 안내 드립니다.
기타 사항
- 고용형태는 정규직(수습 3개월)입니다.
- 국가 유공자, 장애인 등 취업보호대상자는 관계 법령에 따라 우대합니다.
- 해외 여행에 결격 사유가 없어야 하며, 남성은 군필 혹은 면제자여야 합니다.
- 지원서에 기재된 내용 중 허위 사실이 발견될 경우 채용이 취소될 수 있습니다.
본 채용에 관한 문의 사항은
컬리 채용 메일([email protected])로 부탁드립니다.