[컬리] 고객서비스기획 ​고객경험지원 ​담당 ​

조직 소개

고객서비스기획팀은 ​고객의 목소리를 기반으로 문제를 ​정의하고 ​해결함으로써, 고객경험의 ​수준을 끌어올리고 서비스 ​경쟁력을 확보하는 ​역할을 ​수행합니다.

직무 소개

고객경험지원 ​담당자는 ​고객의 ​불편과 기대를 정량/정성적으로 ​분석하고 ​이를 바탕으로 각 ​부서와 ​협업해 ​실질적인 개선을 이끌어냅니다. ​특히 VOC ​기반의 ​개선과제 도출, ​서비스 운영 ​프로세스 ​기획, 고객 응대 ​매뉴얼 정비 ​등을 통해 전사적 고객경험 향상을 주도합니다.

담당업무

1) VOC 분석 및 고객 경험 개선 리딩

• VOC 데이터 수집 및 분석을 통해 문제점 및 개선 포인트 도출
• 물류/배송 부서와의 실시간 이슈 공유/대응 체계 수립 및 트렌드 분석/프로세스 개선 제안
• 관련 부서와 협업하여 개선 과제 정의 및 실행 주도
• 고객 불편의 근본 원인 제거를 위한 프로그램 및 정책 기획

2) CX 운영/응대 매뉴얼 기획 및 고도화

• 신규 비즈니스 및 특수 서비스에 대한 고객 응대 가이드 기획
• 고객 경험 전반에 걸친 운영/대응 프로세스를 체계화
• 응대 정책 및 매뉴얼 정비 후 교육 및 이해도 제고
• 운영 결과 모니터링 및 효과 분석을 통한 지속 개선

3) 고객센터 전담 조직 운영

• 고객만족팀/지원팀 등 전담 조직의 운영 성과 관리
• 응대 품질 및 처리 속도 향상을 위한 프로세스 개선

자격요건

[경험]

• 총 5년 이상의 고객 서비스, 고객 경험(CX), VOC분석 등 관련 경험이 있으신 분
• 고객 경험 개선을 위한 데이터 기반 문제 정의 및 실행 경험을 보유하신 분
• 서비스 운영 또는 응대 정책 기획 및 운영 경험이 있으신 분
• 이커머스 서비스에 대한 높은 이해 및 사용 경험이 있으신 분

[지식]

• 물류 및 배송 프로세스에 대한 지식을 보유하신 분
• CRM, 챗봇, AI 등 다양한 상담 솔루션 기술에 대한 이해가 있으신 분
• 최신 AI 트렌드 및 기술을 고객서비스에 접목하려는 관심과 열정이 있으신 분

[스킬/역량]

• 고객 중심 사고와 서비스 마인드를 가지신 분
• 부서 간 커뮤니케이션 및 협업 역량을 보유하신 분
• 문제 해결을 위한 논리적 사고력과 실행력이 있으신 분
• 멀티태스킹 및 일정 관리 능력을 보유하신 분

우대사항

• 데이터 분석 도구 활용 능력(예: Excel, BigQuery, Tableau 등 )이 있으신 분
• 고객서비스 및 프로젝트 관리 자격증(예: CS Leaders, PMP 등)을 취득하신 분

합류여정

• 지원서 제출 > AI활용역량평가 및 직무적합성 인터뷰 > 직무적합성 검사 및 종합 인터뷰 > 처우 협의 > 최종 합격

꼭 확인해주세요! 

*세부 절차는 서류 합격자 분들께 개별 안내 드릴 예정입니다.

*프로세스는 일정과 상황에 따라 사전 안내 후 일부 변경될 수 있으며, 각 전형의 결과는 개별 안내 드립니다.

*채용 완료 시, 조기 마감될 수 있습니다.

기타 사항

• 고용형태는 정규직(수습 3개월)입니다.
• 국가 유공자, 장애인 등 취업보호대상자는 관계 법령에 따라 우대합니다.
• 해외 여행에 결격 사유가 없어야 하며, 남성은 군필 혹은 면제자여야 합니다.
• 지원서에 기재된 내용 중 허위 사실이 발견될 경우 채용이 취소될 수 있습니다. 

본 채용에 관한 문의 사항은

컬리 채용 메일([email protected])로 부탁드립니다.